2018年02月16日

お店でボールペンを借りたとき

元CA(キャビンアテンダント)で、現在は接客に関する企業研修や人材育成を行なう会社の代表取締役をされている七條千恵美(しちじょう・ちえみ)さんの著書に出てくる話です。

七條さんがあるレストラン(ステーキハウス)へ食事に行ったときのこと。
筆記用具がなくて、その店の若いスタッフに「ペンをお借りできますか?」と声をかけたそうです。
すると、そのスタッフ、彼女にこう答えたのだとか。

「貸し出す感じになります」

敬語の使い方はさておき、接客という観点から、七條さんは、このスタッフの言葉について、「もう少し工夫した言い方ができるはず」といっています。

しかも、七條さんが、使用したペンを彼に返却したにもかかわらず、会計のときに店長らしき人から「お客さま、ボールペンは……?」と確認があったのだそうです。

これについても、「スタッフが店長に、自分にペンを貸したことは伝えたのに、なぜ、返却したことは伝えていないのか?」と疑問に感じた七條さん。
おそらく、お店が無断でペンを持ち帰るモラルのない人に苦慮していたのだろうと理解は示しながらも、「良識のあるお客さままで警戒しすぎるのはもったいない」と苦言を呈しています。

さて、
ここで、いきなりクイズ。(このパターン、久しぶり!)

接客に関するプロフェッショナルである七條さんは、最初に七條さんが「ペンをお借りできますか?」と聞いたとき、聞かれたスタッフは何と答えるのが一流の対応だったと言っているでしょうか?
スタッフになったつもりで考えてみてください。



…。



…。



シンキングタイムです。



…。



…。



ヒントは、その答え方をすれば、お客さまもお店側も手間も省けます。



…。



…。



そろそろ答えです。



…。



…。



「ペンをお借りできますか?」と聞かれたスタッフの一流の答え方。



…。



…。



それは、



…。



…。



…。



「お済みになったらテーブルの上に置いておいていただければ結構です」


いかがですか?
こう伝えておけば、お客さんは「自分が疑われている」と不快に思わなくて済むし、スタッフにペンを戻す手間もありません。
スタッフのほうも、お客さんが席を立ったら、テーブルの上を見るだけでいいのでラクですね。

ちょっとした機転で、お客様も自分たちもラクになる。
その上、お客様に不快感も与えない。
双方がハッピー。
「機転」は「喜転」ですね。
(参考『接客の一流、二流、三流』七條千恵美著 明日香出版社)


というわけで、
ではまた。

今週末があなたにとって、よい日々でありますように。


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posted by チャーニー at 08:46| Comment(0) | ライフスタイル? | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年02月15日

夢をあきらめなかったワケ

少し前に、知り合いの女流小説家の方とお話をしているとき、とても印象的な言葉を聞きました。

その方。
小学生のときには、すでに「将来は小説家になる」と決めていたそうです。

大人になり、出版社や新聞社などでの勤務経験を経て、フリーランスのライターに。
その後、ライターとして、情報誌、雑誌、など様々な媒体に、占い、ショップ紹介、海外旅行記事など、あらゆる記事を書いてきましたが、なかなか、当初の夢である「自作」の小説を発表するところまでいきませんでした。

ご存知のように、ライターとして人から話を聞いて文章にまとめたり、ちょっとしたミニコミ誌に連載を持ったりすることは比較的簡単にできますが、出版社から自分の小説を出すのは至難の業。
そもそも、出版社からオファーがなければ本を出すことはできません。

彼女、テレビドラマを小説化する仕事までしましたが、出版された本に自分の名前が出ないという悔しい経験もあったそうです。
「いつかは小説家になる」という思いを胸に秘めたまま、月日が経っていったのです。

そんな彼女が初のオリジナル小説を出版したのは去年のこと。
きっかけは、某WEBサイトに掲載していた短編小説が評価されたこと。
子どものときに「小説家になる」と心に決めてから、実は40年近くの時間が経っていました。

チャーニーは、その方と会って話をしたとき、失礼ながら「よく、子どものときの夢をあきらめませんでしたね」と聞きいてみたのです。
そうしたら、彼女の口からこんな言葉が。

「あきらめるタイミングがなかった」

夢を持ったまま暮らすのが普通になっていて、「あきらめる」という考えは不思議と浮かんでこなかったというのです。
よく、成功本とかに、「必死で努力すれば夢は必ずかなう」なんて書いてあります。
たしかにそれって間違ってはいない気がしますが、その考え方って、ちょっとたいへんですよね。
彼女のように、「その夢を持っているのが普通になっていて、あきらめるタイミングがない」という程度でちょうどよいのでは?
「仕事をすべてやめて、夢に向かって突っ走るために退路を断つ」って、長続きしない気がするのです。
退路を断つと、短期決戦になってしまって、夢を持ち続けるのが困難になりかねない。

大切なのは、彼女のように、夢を抱いたまま、一歩ずつ前進していくこと。
この「一歩ずつの前進」が、ある日、突然、抱き続けてきた夢を現実にしてくれる。

彼女の言葉を聞いて、そんなことを思ったのでした。


というわけで、
ではまた。

今日があなたにとって、よい1日でありますように。


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posted by チャーニー at 08:49| Comment(0) | ライフスタイル? | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年02月06日

悩んでも悩まない

人生をうまく生きるコツ。
それは。

「悩んでも悩まない」

聞いたあなたは「何をワケのわからないことを……」って思ったかもしれませんね。
でも、この言葉、チャーニーの言葉ではありません。
この言葉を言っているのは、あの「経営の神様」と呼ばれた松下幸之助さんなんです。

そもそも、「悩む」という言葉。
国語辞典には「心を痛める。思いわずらう。困る」などと出ていますが、そういう意味のほかに、「頭を使って考える」というニュアンスがありますよね。
幸之助さんは、そのへんを踏まえた上で、次のように言っています。

「悩んでも悩まない、そういうように感じることができれば、人生は決して心配することはない」
「考えても苦しまない。つまり、苦にせずに考えることができればいい」
「ただ、力が入りすぎると、つらくなったり疲れたりしてしまいます。少し心の力を抜いて考えられたらいいでしょう」
「あまり苦しんで考えるより、少しでもラクな気もちで考えたほうが、いい思案もしやすいのではないでしょうか」


幸之助さんのおっしゃる通り。
何か問題と直面したとき、「心を痛めて、思いわずらう」のは辛いですよね。
でも。
「解決策を探して、よく考える」だけなら辛くありません。

1つのコツは、「自分の問題ではなく、知り合いから相談された問題だと思う」のがよいかもしれません。
そう考えれば、へんに辛くならずに、客観的に解決策だけを考えられるのではないかと思うのですが、いかがでしょう?
(参考『「松下幸之助「一日一話」』PHP研究所)


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posted by チャーニー at 07:30| Comment(0) | ライフスタイル? | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする