2016年09月23日

重太みゆきさんが教えないこと

元伝説のCA(キャビンアテンダント)、そして、ホテルのVIP専用ラウンジのマネージャーという経歴をもち、現在は「接客」や「印象」についてのトレーナーとして活躍され、テレビ番組でもお馴染みの重太みゆきさん。
彼女が企業やサービス業の人たちに対して行なう接客のトレーニングでは、普通は接客のトレーニングで重視される「あること」に関するトレーニングを行なわないのだそうです。

さて、
ここで、いきなりクイズ。

そのずば抜けた接客対応によって、伝説のCAとまで呼ばれた重太さんの「接客セミナー」で、行なわないのは、いったいどんなことに関するトレーニングでしょう?



…。



…。



シンキングタイムです。



…。



…。



なぜ行なわないのかというと、重太さんは「心を込めた接客をすれば、そのトレーニングは必要がない」と考えているからなのです。
もうおわかりですね。



…。



…。



そろそろ答えです。



…。



…。



重太さんの「接客セミナー」で、行なわないトレーニング。



…。



…。



それは、



…。



…。



…。



お客様からの「クレーム対応トレーニング」。


重太さんは言っています。
「心を込めて接客対応をしてくれているスタッフに、あなたはクレームを言いたくなりますか?
(中略)
まずはクレームをいただかないで済むように、お客様への感謝の気持ちが効果的に伝わるように、みなさんとお客様との接し方をトレーニングさせていただくのです」

心を込めて対応すればクレームをいただくことはないという確固たる自信がすごいですね。
ただのイチャモンは別にして、彼女はクレームの本質は、お客様が、「自分が重要視されていないことを嘆いている」と言っています。
ああ、たしかに。
自分がお店にクレームを言いたくなったときのことを思い出すと、すべて、この理由にあてはまっています。
本質をつかんで、それに見合った行動をする。
そうすれば、ぜったいにクレームにはならない。

いや〜、勉強になりました。
(参考『伝説の気づかい』重太みゆき著 三笠書房)

というわけで、
ではまた。

今日があなたにとって、よい1日でありますように。


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posted by チャーニー at 12:39| Comment(0) | 読書 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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